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Besser schreiben im Beruf
Wirksame Texte zügig und sicher verfassen
Jeder Mensch macht Fehler – ja, wir wissen das aus erster Hand ;-). Wichtig ist, dafür um Entschuldigung zu bitten. Doch wie schreiben Sie Entschuldigungen so, dass Ihr Gegenüber sie gerne annimmt?
Erst einmal kommt es darauf an, mit welcher Haltung Sie sich entschuldigen. Halbherzige Entschuldigungen oder Entschuldigungen, bei denen Sie nur eine Teilschuld übernehmen, die restliche Schuld jedoch anderen anlasten (vielleicht gar demjenigen, der Sie auf Ihren Fehler hingewiesen hat), hinterlassen oft einen faden Beigeschmack. Oder verärgern sogar.
Ein weiterer Punkt: Schreiben Sie nicht Ich entschuldige mich, sondern Ich bitte Sie um Entschuldigung. Warum dieser kleine, aber entscheidende Unterschied in der Formulierung? Weil Sie selbst sich nicht von Ihrer „Schuld“ freisprechen können. Das kann nur Ihr Gegenüber tun – wenn Sie ihn darum bitten.
Fassen Sie in eigenen Worten zusammen, worum es geht. Dabei können Sie entscheidende Wörter aufgreifen, die der andere verwendet. So zeigen Sie, dass Sie erfasst haben, was dem anderen wichtig ist. Angenommen, Ihr Kunde schreibt:
Wir haben zwei Stunden auf die Übergabe unseres Mietwagens gewartet. Diese sollte dann jedoch auf einmal ganz schnell gehen. Als wir um Zeit baten, den Wagen selbst kurz zu überprüfen, ließ uns Ihr Mitarbeiter stehen und sagte, wenn wir keine Mängel fänden, sollten wir einfach unterschreiben und den Vertrag im Büro abgeben. Beim Überprüfen mussten wir jedoch feststellen, dass viele Mängel nicht dokumentiert waren. Daraufhin mussten wir noch einmal fast eine Stunde auf Ihren Mitarbeiter warten, der erst nach langer Diskussion bereit war, die von uns entdeckten Schäden in den Übergabevertrag aufzunehmen. Dieses Verhalten ist unprofessionell und wir haben dadurch einen halben Urlaubstag verloren.
Greifen Sie das Anliegen auf und zeigen Sie so, dass Sie verstanden haben, worum es Ihren Kunden geht:
Die Übergabe Ihres Mietwagens hat unverhältnismäßig lange gedauert. Außerdem haben Sie durch das Verhalten unseres Mitarbeiters zusätzliche Zeit verloren. Wir verstehen, dass Sie sich darüber geärgert haben. Schließlich dient Ihr Urlaub Ihrer Erholung und sollte nicht durch solche Unannehmlichkeiten überschattet werden.
Übernehmen Sie die volle Verantwortung für das, was schiefgelaufen ist. Auch wenn Sie es nicht persönlich waren.
Bitte entschuldigen Sie, dass Sie so lange auf Ihren Mietwagen warten mussten und vor allem für das Verhalten unseres Mitarbeiters. Dieses war Ihnen gegenüber unhöflich und unprofessionell.
Selbst wenn die andere Seite eine Teilschuld trägt: Seien Sie großzügig und verzichten Sie darauf, dies hervorzuheben und unbedingt darauf zu bestehen, dass der/die andere eine Mitschuld hat. Gerade gegenüber Kunden lohnt es sich, großzügig sein. Vermeiden Sie Rechtfertigungen oder Anspielungen
Bekennen Sie, dass der Fehler bei Ihnen liegt und nehmen Sie die Gefühle Ihres Gegenübers (zum Beispiel Wut) ernst. Besonders, wenn diese explizit geäußert wurden.
Falls das Problem, über das sich jemand beschwert hat, weiterhin besteht, dann sollten Sie eine Lösung dafür anbieten. Ganz klar, wenn jemand einen Schaden aufgrund Ihres Fehlers erlitten hat, ersetzen Sie diesen. Das sollte selbstverständlich sein. Um den anderen wirklich zu erfreuen und für Unannehmlichkeiten zu entschädigen, überlegen Sie sich, was Sie als kleines „Extra“ noch oben drauflegen können.
Manchmal ist ein Schaden immaterieller Natur – Ihre Kundin, Ihr Kollege hat sich zum Beispiel geärgert. Dann überlegen Sie, wie Sie das Extra etwas größer gestalten können: Vielleicht mit einem Blumenstrauß oder einer kostenlosen Leistung von Ihnen.
Schreiben Sie Ihrer Kundin, wie Sie den Fehler beseitigt haben oder was Sie zukünftig verändern werden. So erkennt sie, dass ihre Beschwerde wirklich etwas bewirkt hat.
Natürlich gibt es auch Fehler, bei denen Sie nicht versichern können, dass sie nicht noch einmal vorkommen. Wenn uns ein Leser auf einen Rechtschreibfehler oder fehlerhaften Link hinweist, bitten wir ihn um Entschuldigung. Wir können jedoch nicht hundertprozentig garantieren, dass es nicht wieder vorkommt (wir sind ja schließlich Menschen).
Zu guter Letzt: Bedanken Sie sich noch einmal dafür, dass man Sie auf Ihren Fehler hingewiesen hat – so wird aus Ihrem Fehler vielleicht eine wunderbare Zusammenarbeit.
Herzliche Grüße
Nadja Buoyardane und Franziska Nauck
